Música en espera para negocios: soluciones eficaces para cada local

La música en espera es la banda sonora del peor momento de su cliente: esperar. Cómo se licencia en EE. UU., por qué las líneas telefónicas arruinan algunas pistas, cuánto debe durar su ciclo y una lista para mensajes que no irriten a quien llama.

Nadie llama a un negocio con la esperanza de que lo pongan en espera. Cuando ocurre, la música en espera es lo único que separa a un cliente paciente de uno que cuelga y llama a la competencia. El silencio hace pensar que la llamada se cortó. Un ciclo áspero y distorsionado los enfurece. Un jingle de treinta segundos repetido durante ocho minutos logra ambas cosas.

Esta guía explica qué es en términos legales la música en espera, cómo se licencia en EE. UU., por qué las líneas telefónicas arruinan algunas pistas, cuánto debe durar su ciclo y cómo redactar mensajes que ayuden en lugar de irritar.

Qué es la música en espera en términos legales

La música en espera es cualquier música grabada que el que llama oye mientras aguarda: después de una transferencia, en una cola de llamadas o mientras un empleado verifica algo. Puede provenir de un archivo cargado en un sistema telefónico en la nube, de un aparato conectado a una central telefónica (PBX) antigua o, en muchos negocios pequeños, de una radio o un teléfono sostenido cerca del auricular.

Según la ley de derechos de autor de EE. UU., el titular de una canción controla sus ejecuciones públicas. La definición legal de 17 U.S.C. 101 establece que ejecutar una obra públicamente incluye transmitir una ejecución al público por cualquier dispositivo o procedimiento, ya sea que las personas que la reciben estén en el mismo lugar o en lugares distintos, y al mismo tiempo o en momentos diferentes. Una línea telefónica que reproduce una canción para cualquier persona del público que llame encaja cómodamente en esa descripción. Por eso las sociedades de derechos de ejecución pública (PRO) como ASCAP y BMI ofrecen licencias específicas para música en espera, aparte de las que venden para la música que suena en una tienda o en un comedor.

Esto es información general, no asesoría legal. Si su situación es inusual, como un gran centro de llamadas o una franquicia con sistemas telefónicos compartidos, consulte con un abogado de derechos de autor.

Sus tres vías de licencia

Hay tres maneras prácticas de poner música en su línea de espera de forma legal.

1. Música comercial más licencias de las PRO. Si quiere canciones reconocibles, necesita una licencia de música en espera de cada PRO cuyos autores aparezcan en su ciclo, y además necesita una copia legítima de las grabaciones. Los catálogos populares están repartidos entre varias PRO, así que una licencia rara vez cubre una lista completa. Nuestra guía sobre las tarifas de ASCAP y BMI explica cómo esas organizaciones fijan precios y reparten el repertorio.
2. Un proveedor de música en espera. Muchas empresas venden programas de espera, a menudo con mensajes de voz incluidos. Algunas se encargan de las licencias con las PRO por usted; otras suministran música que nunca estuvo registrada en una PRO. Pregunte cuál es el caso y obtenga la respuesta por escrito.
3. Música libre de regalías o con licencia directa. Algunas bibliotecas son dueñas de su música y la licencian sin intervención de las PRO. Lea la licencia con atención: libre de regalías describe cómo se paga, no lo que se puede hacer. Muchas licencias cubren el uso en video o en la web, pero no en sistemas telefónicos, o al revés.

Dos cosas no son una licencia. Una cuenta personal de Spotify, Apple Music o YouTube tiene licencia para uso personal, no para reproducir a quienes llaman. Y una radio acercada al teléfono sigue siendo una transmisión de música protegida al público.

¿Y WeavyAudio?

Queremos ser precisos. Nuestros términos otorgan una licencia para ejecutar públicamente el catálogo de WeavyAudio en su local registrado, y prohíben redistribuir, recodificar o retransmitir la música. No mencionan específicamente las líneas telefónicas de espera, y una línea de espera envía música más allá de sus instalaciones. Por eso no dé por hecho que una suscripción a WeavyAudio cubre su sistema telefónico. Si quiere usar nuestra música en espera, comuníquese primero con soporte y obtenga una respuesta por escrito. Nuestra guía general sobre si necesita una licencia para poner música en su negocio trata la música en espera como un uso aparte por la misma razón.

Por qué las líneas telefónicas arruinan la buena música

La mayoría de los problemas con la música en espera no son de gusto. Son de ancho de banda. La telefonía tradicional de banda estrecha transporta aproximadamente de 300 a 3,400 Hz, suficiente para entender el habla pero que corta los graves profundos y el brillo de las frecuencias altas. La voz de banda ancha o HD, cuando ambos extremos la admiten, transporta aproximadamente de 50 a 7,000 Hz, lo que es mejor pero sigue lejos de una señal musical completa.

Además, los códecs de voz y las redes móviles están ajustados para el habla. La supresión de ruido de muchos teléfonos y sistemas de conferencia trata la música sostenida como ruido de fondo y la atenúa, por eso la música en espera a veces pulsa, titubea o se corta.

Lo que eso implica para la elección de pistas:

• Evite la música con muchos graves. Una pista construida sobre subgraves y bombo se convierte en un golpe sordo y confuso o desaparece por completo.
• Elija arreglos simples. El piano solo, la guitarra acústica, los tríos de jazz ligero y los colchones sonoros suaves sobreviven mejor que las mezclas densas.
• Mantenga la dinámica estable. Las introducciones suaves seguidas de estribillos fuertes hacen que los clientes piensen que la línea murió y luego los sobresaltan.
• Ganan las melodías de rango medio. Una melodía que se ubica en el rango de la voz sigue siendo audible incluso con una mala conexión móvil.
• Evite los trucos estéreo. El audio telefónico es mono. Los efectos que dependen de los canales izquierdo y derecho se desvanecen.

Pruebe siempre en el sistema real: llame a su propio número desde un teléfono móvil, un teléfono fijo si aún lo tiene y un softphone en una laptop, y escuche dos minutos en cada uno.

¿Cuánto debe durar su ciclo de espera?

La regla es simple: su ciclo debe ser más largo que su tiempo de espera típico, de modo que la mayoría de los clientes nunca oiga lo mismo dos veces.

• Consulte sus datos. La mayoría de los sistemas telefónicos en la nube informan los tiempos de cola promedio y máximo. Si su espera promedio es de tres minutos, un ciclo de dos minutos significa que la mayoría oirá una repetición.
• Apunte a al menos dos o tres veces su espera promedio. Para muchos negocios pequeños, eso significa un ciclo de 10 a 20 minutos.
• Use varias pistas, no una sola. Una sola pista corta en bucle es la queja clásica sobre la música en espera.
• Adapte el formato del archivo a su sistema. Muchos sistemas telefónicos convierten de todos modos los archivos cargados a un formato telefónico de baja tasa de bits. Cargue lo que recomiende su proveedor en lugar de suponer que un archivo de mayor calidad sonará mejor.

Mensajes en espera que ayudan

Los mensajes grabados entre pistas son útiles cuando responden preguntas o tranquilizan, y perjudiciales cuando son anuncios repetidos cada 20 segundos.

• Reconozca la espera con honestidad. “Gracias por esperar, alguien lo atenderá en breve” una vez está bien. Cada 15 segundos, no.
• Espacie los mensajes. Aproximadamente cada 45 a 90 segundos es un punto de partida razonable; ajuste según su tiempo de espera promedio.
• Responda las preguntas por las que la gente realmente llama. Horario de atención, cómo reservar en línea, dónde estacionarse, qué tener a mano.
• Ofrezca una salida. Si su sistema admite devolución de llamada o buzón de voz, explique cómo usarlos.
• Manténgalo actualizado. Un mensaje navideño en febrero le dice a los clientes que nadie presta atención.
• Adapte la voz a la marca. Una voz calmada y clara es adecuada para clínicas y despachos de abogados; una más cálida e informal, para salones y restaurantes.

Lista de verificación para configurar la música en espera

1. Obtenga de su sistema telefónico los tiempos de espera promedio y más largo.
2. Decida su vía de licencia y conserve la documentación: licencia de la PRO, contrato del proveedor o términos de la licencia libre de regalías que permitan explícitamente el uso telefónico.
3. Elija pistas simples, de rango medio y constantes, sin graves marcados.
4. Arme un ciclo de al menos dos o tres veces su tiempo de espera promedio.
5. Redacte de dos a cuatro mensajes breves y útiles y espacíelos.
6. Cargue en el formato que recomiende su proveedor de telefonía.
7. Pruebe desde un móvil, un teléfono fijo y un softphone.
8. Revise el ciclo y los mensajes cada trimestre y después de cualquier cambio de horario o de servicios.

El mismo criterio de música calmada y autorizada se aplica a su sala de espera y a su recepción. Si quiere música de fondo con licencia para el local mismo, puede probar WeavyAudio y mantener aparte la cuestión de su línea de espera.

Preguntas frecuentes

¿Necesito una licencia para la música en espera?

Normalmente, sí. La ley de EE. UU. considera ejecución pública la transmisión de una ejecución al público, y una línea telefónica comercial llega al público. Use música de una fuente con licencia de la PRO, de un proveedor que se encargue de las licencias o de una biblioteca cuya licencia permita explícitamente el uso telefónico.

¿La música en espera libre de regalías es realmente gratuita?

No necesariamente. Libre de regalías significa que no se paga por cada reproducción, pero la licencia sigue fijando las reglas. Verifique que cubra explícitamente el uso telefónico o de música en espera.

¿Puedo poner Spotify o la radio en espera?

No. Las cuentas personales de transmisión en línea son para uso personal, y retransmitir una emisión de radio a quienes llaman sigue siendo una transmisión de música protegida que requiere licencia.

¿Por qué mi música en espera suena distorsionada?

Las líneas telefónicas transportan una banda estrecha de frecuencias y los códecs están ajustados para el habla. Las pistas con muchos graves, densas o de gran dinámica son las más afectadas. Cambie a música más simple y de rango medio y pruebe en teléfonos reales.

¿Una suscripción a WeavyAudio cubre mi sistema telefónico?

Nuestros términos cubren la ejecución pública en su local registrado y no mencionan específicamente las líneas telefónicas de espera. Comuníquese con soporte y obtenga una respuesta por escrito antes de usar nuestro catálogo en espera.

Nota para locales fuera de EE. UU.: En España, México y la mayoría de los países de América Latina, los derechos de ejecución pública los gestionan otras sociedades de gestión colectiva (por ejemplo, la SGAE en España) y los requisitos dependen de cada país; consulte la normativa local.