Музыка на удержании для бизнеса: решения для любого заведения

Музыка на удержании звучит в самый неприятный для клиента момент: пока он ждёт. Как её лицензируют в США, почему телефонная линия портит некоторые треки, какой длины должен быть цикл и как записать сообщения, которые не раздражают.

Никто не звонит в компанию в надежде, что его поставят на удержание. Когда это всё же случается, музыка на удержании — единственное, что отделяет терпеливого абонента от того, кто бросит трубку и наберёт конкурента. Тишина заставляет думать, что звонок оборвался. Резкий искажённый цикл злит. Тридцатисекундная мелодия, повторяющаяся восемь минут, делает и то и другое.

В этом руководстве разбираем, что такое музыка на удержании с юридической точки зрения, как её лицензируют в США, почему телефонная линия портит некоторые треки, какой длины должен быть цикл и как писать сообщения, которые помогают, а не раздражают.

Что считается музыкой на удержании с юридической точки зрения

Музыка на удержании — это любая записанная музыка, которую абонент слышит во время ожидания: после переключения, в очереди звонков или пока сотрудник что-то уточняет. Она может идти из файла, загруженного в облачную АТС, из устройства, подключённого к старой офисной мини-АТС, а во многих небольших компаниях — просто из радио или телефона, поднесённого к трубке.

По авторскому праву США правообладатель песни контролирует её публичное исполнение. Определение в законе — 17 U.S.C. 101 — гласит, что публичное исполнение произведения включает передачу исполнения публике любым устройством или способом, независимо от того, находятся ли получатели в одном месте или в разных и принимают ли они передачу одновременно или в разное время. Телефонная линия, которая проигрывает песню любому позвонившему, под это описание подходит без труда. Поэтому организации по управлению правами на публичное исполнение (PRO), такие как ASCAP и BMI, предлагают лицензии именно на музыку на удержании — отдельно от тех, что они продают на музыку в магазине или в зале ресторана.

Это общая информация, а не юридическая консультация. Если ваш случай нестандартный — например, крупный колл-центр или франшиза с общей телефонной системой, — обратитесь к юристу по авторскому праву.

Три способа лицензирования

Есть три практичных способа легально поставить музыку на линию удержания.

1. Коммерческая музыка плюс лицензии PRO. Если вам нужны узнаваемые песни, потребуется лицензия на музыку на удержании от каждой PRO, чьи авторы представлены в вашем цикле, а также законная копия записей. Популярные каталоги распределены между несколькими PRO, поэтому одна лицензия редко покрывает весь плейлист. В нашем руководстве по сборам ASCAP и BMI объясняется, как эти организации назначают цены и делят репертуар.
2. Поставщик музыки на удержании. Многие компании продают готовые программы удержания, часто сразу с голосовыми сообщениями. Одни берут на себя лицензирование PRO, другие поставляют музыку, которая никогда не регистрировалась в PRO. Спросите, какой вариант у вашего поставщика, и получите ответ в письменном виде.
3. Музыка без роялти или с прямой лицензией. Некоторые библиотеки владеют музыкой целиком и лицензируют её без участия PRO. Внимательно читайте лицензию: «без роялти» описывает способ оплаты, а не то, что вам разрешено. Многие лицензии покрывают использование в видео или в интернете, но не в телефонных системах — или наоборот.

Две вещи лицензией не являются. Личный аккаунт Spotify, Apple Music или YouTube лицензирован для личного использования, а не для воспроизведения звонящим. А радио, поднесённое к телефону, — это по-прежнему передача защищённой авторским правом музыки публике.

А как насчёт WeavyAudio?

Здесь мы хотим быть точными. Наши условия использования предоставляют лицензию на публичное исполнение каталога WeavyAudio в вашем зарегистрированном заведении и запрещают перераспространение, перекодирование и повторную трансляцию музыки. Телефонные линии удержания в них отдельно не упоминаются, а линия удержания передаёт музыку за пределы вашего помещения. Поэтому не считайте, что подписка WeavyAudio покрывает вашу телефонную систему. Если вы хотите использовать нашу музыку на удержании, сначала обратитесь в поддержку и получите письменный ответ. Наше общее руководство о том, нужна ли лицензия на музыку в вашем бизнесе, по той же причине рассматривает музыку на удержании как отдельный вид использования.

Почему телефонная линия портит хорошую музыку

Большинство проблем с музыкой на удержании связано не со вкусом, а с полосой пропускания. Традиционная узкополосная телефония передаёт примерно от 300 до 3400 Гц — этого хватает, чтобы разобрать речь, но срезается глубокий бас и «блеск» в верхней части спектра. Широкополосная, или HD-связь, если её поддерживают оба конца, передаёт примерно от 50 до 7000 Гц — это лучше, но всё ещё далеко от полноценного музыкального сигнала.

К тому же голосовые кодеки и мобильные сети настроены на речь. Шумоподавление во многих телефонах и системах конференц-связи воспринимает непрерывную музыку как фоновый шум и приглушает её — поэтому музыка на удержании иногда «пульсирует», дрожит или то появляется, то пропадает.

Что это значит для выбора треков:

• Избегайте музыки с тяжёлым басом. Трек, построенный на сабсе и бочке, превращается в глухой стук или вовсе исчезает.
• Выбирайте простые аранжировки. Соло на пианино, акустическая гитара, лёгкие джазовые трио и мягкие пэды звучат лучше, чем плотные миксы.
• Следите за ровной динамикой. Тихое вступление и громкий припев заставляют абонента думать, что линия отключилась, а потом пугают его.
• Выигрывают мелодии средней частотной области. Мелодия в диапазоне голоса остаётся слышной даже при плохом мобильном соединении.
• Откажитесь от стереоэффектов. Телефонный звук моно. Эффекты, зависящие от левого и правого каналов, пропадают.

Всегда проверяйте на реальной системе: позвоните на свой номер с мобильного, со стационарного телефона, если он у вас ещё есть, и с софтфона на ноутбуке, и слушайте по две минуты на каждом.

Какой длины должен быть цикл удержания

Правило простое: цикл должен быть длиннее обычного времени ожидания, чтобы большинство звонящих не слышали одно и то же дважды.

• Проверьте данные. Большинство облачных АТС показывают среднее и максимальное время в очереди. Если среднее ожидание — три минуты, а цикл — две минуты, большинство абонентов услышат повтор.
• Ориентируйтесь минимум на два–три средних времени ожидания. Для многих небольших компаний это цикл от 10 до 20 минут.
• Используйте несколько треков, а не один. Один короткий трек по кругу — классическая жалоба на музыку на удержании.
• Подберите формат файла под вашу систему. Многие телефонные системы всё равно преобразуют загруженные файлы в телефонный формат с низким битрейтом. Загружайте то, что рекомендует ваш провайдер, а не рассчитывайте, что файл лучшего качества прозвучит лучше.

Сообщения на удержании, которые помогают

Записанные сообщения между треками полезны, когда отвечают на вопросы или успокаивают, и вредны, когда это реклама, повторяющаяся каждые 20 секунд.

• Честно признайте ожидание. «Спасибо, что ждёте, с вами скоро свяжутся» один раз — нормально. Каждые 15 секунд — нет.
• Делайте паузы между сообщениями. Примерно каждые 45–90 секунд — разумная отправная точка; подстройте под среднее время ожидания.
• Отвечайте на вопросы, с которыми люди действительно звонят. Часы работы, как записаться онлайн, где припарковаться, что подготовить заранее.
• Предложите выход. Если ваша система поддерживает обратный звонок или голосовую почту, расскажите, как ими воспользоваться.
• Следите за актуальностью. Праздничное сообщение в феврале говорит звонящим, что никто не следит за системой.
• Подберите голос под бренд. Спокойный, чёткий голос подходит клиникам и юридическим конторам; более тёплый и непринуждённый — салонам и ресторанам.

Чек-лист настройки музыки на удержании

1. Выгрузите из телефонной системы среднее и самое долгое время ожидания.
2. Выберите способ лицензирования и сохраните документы: лицензию PRO, договор с поставщиком или условия лицензии «без роялти», которые прямо разрешают использование в телефонии.
3. Выберите простые, ровные треки средней частотной области без тяжёлого баса.
4. Соберите цикл длиной не менее двух–трёх средних времён ожидания.
5. Запишите от двух до четырёх коротких полезных сообщений и расставьте их с паузами.
6. Загрузите файлы в формате, который рекомендует ваш телефонный провайдер.
7. Проверьте с мобильного, со стационарного телефона и с софтфона.
8. Пересматривайте цикл и сообщения раз в квартал и после любых изменений часов работы или услуг.

Тот же подход — спокойная лицензированная музыка — применим к зоне ожидания и стойке регистрации. Если вам нужна лицензированная фоновая музыка для самого помещения, вы можете попробовать WeavyAudio и рассматривать вопрос линии удержания отдельно.

Вопросы и ответы

Нужна ли лицензия на музыку на удержании?

Как правило, да. Закон США считает передачу исполнения публике публичным исполнением, а деловая телефонная линия достигает публики. Используйте музыку из источника с лицензией PRO, от поставщика, который берёт лицензирование на себя, или из библиотеки, лицензия которой прямо разрешает использование в телефонии.

Правда ли, что музыка без роялти бесплатна?

Не обязательно. «Без роялти» означает, что вы не платите за каждое воспроизведение, но правила всё равно задаёт лицензия. Убедитесь, что она прямо покрывает использование в телефонии или в качестве музыки на удержании.

Можно ли включать на удержании Spotify или радио?

Нет. Личные стриминговые аккаунты предназначены для личного использования, а ретрансляция радиоэфира звонящим — это по-прежнему передача защищённой авторским правом музыки, которая требует лицензии.

Почему музыка на удержании звучит искажённо?

Телефонные линии передают узкую полосу частот, а кодеки настроены на речь. Больше всего страдают треки с тяжёлым басом, плотным звучанием или резкой динамикой. Перейдите на более простую музыку средней частотной области и проверьте на реальных телефонах.

Покрывает ли подписка WeavyAudio мою телефонную систему?

Наши условия покрывают публичное исполнение в вашем зарегистрированном заведении и отдельно не упоминают телефонные линии удержания. Обратитесь в поддержку и получите письменный ответ, прежде чем использовать наш каталог на удержании.